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If the situation requires a longer investigation, we will contact you within 10 working days to inform you of this and let you know when you can expect our response. Your complaint will also be kept on file to enable us to monitor the number and types of complaints we receive and, where appropriate make changes to our systems and services in response to your feedback. Taking your complaint further If you are not satisfied with the response that you have received from our Customer Services Manager you should escalate your complaint to our CEO. If we do not hear from you within 20 days we will consider the case to have been resolved. When making an escalated complaint, please ensure that you include full details of your complaint, and reasons for your dissatisfaction with our response. You will receive an acknowledgement within two working days and a final response within 10 working days. 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